看不见身影 “听得到”温度

看不见身影 “听得到”温度

——辽宁政采话务服务热线赋能优化营商环境

■ 本报记者 袁瑞娟 通讯员 汤娜

2023年接听电话52.4万个，2024年接听电话60.6万个，2025年接听电话63.2万个。

这是近年来辽宁省政府采购话务服务团队话务总量逐年稳步递增的一组实实在在的数据。

热线连民心 声音显担当

据了解，为深入落实辽宁省委、省政府大力优化营商环境行动部署，全力打造营商环境最佳口碑省，辽宁省财政厅坚持以企业需求为导向、以服务质效为核心，着力畅通政企沟通渠道，依托“辽宁政府采购网”400-128-8588服务热线，打造高效便捷、专业规范、暖心贴心的政务服务窗口。

随着辽宁政府采购市场活力持续迸发、经营主体办事需求日益增长，政府采购热线服务总量连年攀升，这直观反映出了全省政府采购业务蓬勃发展、经营主体对热线服务依赖度与信任度持续提升的良好态势。

“热线虽小，连着民心；声音虽微，彰显担当。辽宁省政府采购话务服务团队作为看不见身影、‘听得到’温度的一线力量，坚守政府采购服务前沿，以优质服务‘软实力’筑牢营商环境‘硬支撑’。”辽宁省财政厅政府采购监督管理处相关负责人表示，这支热线服务团队以声音为纽带、以服务为使命，用坚守破解痛点、用专业化解难题、用温情温暖人心，全力为参与政府采购项目的供应商等各方当事人提供全天候、全方位、全流程的咨询服务。

提高接通率 增强获得感

电话接通率是服务效能的直观体现，直接关系经营主体的办事体验。为此，辽宁省财政厅坚持把提高热线接通率作为优化服务的首要任务，推动话务团队对标先进、攻坚克难，以实打实的业绩破解“拨打难、响应慢”行业痛点。

面对全国企业400电话平均接通率不高的现状，辽宁政府采购网话务团队自我加压、严守标准，全年绝大多数时段接听率稳定在90%以上，即便在年底招投标咨询高峰、话务量激增时期，也始终坚守接通率不低于80%的底线，真正做到“快响应、不缺位、不断档”。“这份远超行业平均水平的成绩单，既是服务团队责任担当的生动展现，更是辽宁省财政厅持续提升政务服务质效、用心用情服务经营主体的有力印证。”上述负责人表示，政府采购工作事关公共资源配置与经营主体权益，服务保障必须全天候、不打烊。为此，辽宁省财政厅指导话务团队健全服务机制，30多名工作人员实行3班轮值与7×24小时全天候值守，全年无休，覆盖每一个关键节点。

  据介绍，从元旦、中秋等法定节假日，到寒冬深夜、酷暑凌晨，服务热线的另一端始终有热线服务团队专业声音的守候；春节期间交易需求相对平缓，热线服务团队坚持在春节期间仍有专人在岗，以“舍小家、为大家”的奉献精神守护政府采购服务阵地。针对供应商开标前集中咨询、夜间紧急操作等实际需求，该团队专门增设夜间接听专项保障，精准匹配办事节奏、破解时段难题，以全时段坚守为政府采购工作平稳推进保驾护航，让经营主体随时能找得到人、办得成事，以全时段坚守护航政采活动交易顺畅。

闭环抓落实 专业解难题

“事事有回应、件件有着落、凡事有闭环”，这是辽宁省财政厅对政府采购服务工作的明确要求，也是话务团队一以贯之的服务准则。

据介绍，热线服务团队严格落实闭环服务机制，做到对每一次来电、每一项咨询分类处置全程跟踪；简单咨询即时解答、当场办结，确保疑问不过夜；复杂问题启动工单流程、当日反馈进展，不拖延、不推诿；超出话务范畴的政策、技术、运维问题，第一时间联动省财政厅、平台运维、技术支撑等部门协同解答和处置，每日同步进度，直至问题彻底解决。热线服务团队通过闭环化、规范化、高效化处置，切实让供应商办事更省心、更放心、更安心，以流程优化推动服务提质。

随着辽宁省“数字政府采购”建设持续深化，平台功能不断升级、政策规范动态更新，对服务的专业性提出更高要求。对此，辽宁省财政厅指导话务中心建立常态化、系统化业务培训机制，并定期派专员对话务团队开展最新采购政策的解读宣讲等。服务团队重点围绕平台新增功能、业务流程规范等内容强化学习，组织操作培训、案例研讨、技能比拼等，持续夯实专业基础、提升服务能力。团队成员人人争做“政策通、业务精、服务优”的全能型人才，能够精准解答政策疑问、熟练指导平台操作、高效回应多元需求，助力“信息多跑路、群众少跑腿”落地见效，为数字采购的高效运行提供坚实服务保障。

同时，辽宁省财政厅秉持“以人为本、尊商重商”理念，指导话务团队摒弃机械化的服务模式，坚持采用全人工接线方式，精准对接诉求，从根本上避免了部分热线使用AI智能客服时出现的“听不懂、答不准”问题，以有温度的服务拉近政企之间的距离。面对初次投标、对流程不熟悉的供应商，服务团队耐心细致地讲解流程步骤、主动提醒风险；面对事项紧急、情绪急躁的办事人员，先安抚情绪、再高效处置；针对年龄较大、线上操作不熟练的相关供应商，提供“一对一”专属指引服务，全力打通服务“堵点”“难点”。

根据“12345”市民热线反馈，辽宁政府采购网400话务服务已连续多年基本保持零投诉的优异纪录。“细微之处见真章，笃行实干显担当。零投诉不仅是经营主体对辽宁政府采购网400热线团队的高度认可，更是省财政厅优化营商环境成果的有力见证。”上述负责人满意地说道，小小热线，既是政策咨询“服务线”，更是联结政企的“连心线”与温暖经营主体的“暖心线”，以人文关怀凝聚信任、以优质服务塑造品牌。

辽宁政府采购网400热线团队是服务经营主体的前沿阵地，下一步，辽宁省财政厅将继续坚守初心、精益求精，持续完善热线服务机制、提升服务质效、优化服务细节，以更优质、更高效、更贴心、更精准的服务，护航全省政府采购工作高质量发展，为打造便捷高效、公平公正、稳定透明的政府采购营商环境，助力辽宁全面振兴作出更大财政贡献。

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