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真诚服务 坚守底线——记中央国家机关政府采购中心综合监管处周雅雯

栏目: 讲政采人故事,全国政采新闻联播,电子报 时间:2016-11-28 19:31:43 发布:管理员 分享到:
【摘要】

【讲政采人故事】

真诚服务  坚守底线

——记中央国家机关政府采购中心综合监管处周雅雯

■ 鞠业强

接触过周雅雯的人对她的第一印象都是“阳光积极,爱笑,还有一对可爱的小酒窝”。从小就正直善良、爱憎分明的她学了七年的法律,曾梦想当法官,成为“周青天”,主持正义。2014年,考入国采中心后,周雅雯依旧满怀热情,在处理采购人、供应商和评审专家繁杂细碎的服务工作中不断总结、思考,在领导和同事们的帮助、指导下,不断学习、进步,踏踏实实地在政府采购道路上留下汗水与足迹,践行着自己“真诚服务、坚守底线”的诺言。

不一样的入职培训

2014年7月,周雅雯刚到国管局报到就接到通知,单位要安排新入职的青年干部下基层“蹲蹲苗”。考虑到周雅雯今后的工作即将面对采购人、供应商、评审专家等多方面服务对象,单位将她安排到“中央和国家机关老旧小区改造综合整治”项目组,在某综合整治小区里做住户接待工作。

如何妥善地做好群众接待工作,实现有效沟通,化解矛盾,解决问题,这对“走出校园就走进办公室”的周雅雯来说是一个考验。初到施工小区时,周雅雯感到茫然,手足无措。部分对小区改造工作有意见的住户得知她是国管局的工作人员后,蜂拥而至,在接待室对着她“扔抱怨”“提要求”,甚至一些情绪激动的住户还嚷着“把你们领导叫来,这问题你们要是不给解决了,我跟你们没完!”

刚看到这一屋子闹哄哄的居民时,周雅雯的脑子都快乱成浆糊了,但很快她就冷静下来,拉住那个嗓门最大,嚷得最凶的大叔,微笑着倒了一杯水递给他,说:“叔叔,您先喝口水,消消气,我来咱们这儿啊,就是要收集大家反映的问题,您看,记录本都准备好了。”说话间,那位大叔稍稍平静下来,周雅雯紧接着又转向其他人,笑着说:“我在接下来的几个月都会一直在这个接待室办公,大家有什么问题、难处、建议,随时都可以来这儿跟我说,我会如实记录下来向领导汇报。小区改造关系到家家户户,我们改造小区的初衷也是为了让各位的居住环境更舒心。所以,请大家放心,我们一定会综合考虑各位的诉求,尽力帮你们解决问题的。”住户们听了周雅雯的一番话后,不再像之前那么激动了,渐渐散去,留下的几位居民也心平气和地和她聊起来,她认真地边听边做记录。

此后,为了更细致地了解住户情况,周雅雯主动叫上物业的同志一起对部分特殊住户,例如空巢老人家庭、有重病患者的家庭和有90岁以上老人的家庭等进行入户调查,对他们的难处及需求进行备注。她准时参加每一次的住户委员会会议,与住户代表们进行沟通,在听取他们意见、建议的同时,也向他们介绍老旧小区改造工作的政策要求、施工进度安排和问题解决方案等内容,努力搭建起一座和谐、高效的沟通桥梁。随着问题一个一个地被解决,住户们也越来越支持改造工作了,他们主动建言献策,甚至有几位热心大妈还帮助周雅雯给少数几个不太配合小区改造的住户做思想工作。那个小小的住户接待室里不再剑拔弩张,更多的是欢声笑语了。

小区改造工作顺利完成时,周雅雯收到了来自小区住户们的感谢信,她坚信工作需要热情,更讲究方法。“为人民服务”这几个字不仅仅是句口号,它更体现在每一个为人民着想的细节里,落实在每一个为人民分忧的行动中。

将心比心更耐心

也许正是经过了近半年住户接待工作的磨练,待周雅雯正式走上政府采购的工作岗位时,她的心态更平和了,待人接物也更多了些耐心。这不,早上八点开始,周雅雯办公桌前的电话铃声就“叮铃铃”地响起了:

“喂,靓女,我是家广东的公西(司),想参加你们网站上的一个网上竞价,要肿(怎)么办呀?”

“喂,是采购中心吗?我是采购人,是这样啊,我们单位原来负责采购的同事退休啦,我刚接手这个工作,对这块儿不太了解呢。现在我们单位要买一些服务器,我要怎么办呀?哦,对了,我们单位之前注册的用户名和密码是多少啊?能不能帮我查一下啊?”

“喂,你们网上公布的电话怎么都打不通啊,打了好几次了,就是没人接,他们还上不上班了?”

“喂,采购中心吗?之前在你们这儿投了一个标,我们的报价是最低的,投标文件也特别认真的做了,为什么没中标呢?”

“采购中心综合监管处吗?我是采购人啊,我们的招标文件经过质疑,部分条款被专家委员会给改了。啊呀,请你们帮帮忙啊,我们能不能不改文件啊?如果一定要改,能不能缩短一下变更公告的公示期啊,我们工期实在是太紧啦,等不起啊!”

……

周雅雯每天都要接好几十个电话,对着电话那头的采购人、供应商耐心地解答他们提出的每一个问题,讲解政府采购政策,介绍采购流程,有时还要对一些愤怒的来电者进行解释和安抚,澄清误会,化解矛盾。

朋友们会开玩笑地跟她说:“你每天接那么多电话,有的来电人说了半天,要问什么问题连他自己都没搞清楚,还时不时地来个不讲理的,不分青红皂白上来就一通抱怨,亏你还能好声好气、和风细雨啊。”

这时,周雅雯会说:“接电话啊,就是要将心比心,如果是我们自己要办件事,之前从没做过,也不了解,当然首先想到的就是打电话咨询咯,我们一定也会希望对方能耐心地听我们说,认真地解答。现在的供应商确实不容易,市场竞争这么激烈,他们对参与的项目也是倾注了心血的,没中标难免心有不甘,按照法定授权,能解答的就告诉他们,不能解答的也跟他们好好解释解释,多数供应商还是能理解我们的。采购人也有难处,有的是工期紧,有的是预算执行压力大,有的是怕买不到满意的东西……当你真的换位思考时,接电话的心态自然就平和多啦。”

周雅雯每天面对大量的电话,经常大半天顾不上喝水,说哑了嗓子,有时也会感到疲惫,但她没有抱怨,更多地是去思考:如何改变现状,解决问题。通过分析来电询问概率高的问题,她提出建议,可以将中心的网站页面设计得更人性化一些,让采购人、供应商更容易找到注册界面;可以根据采购人及供应商的不同需求和常见问题,分别编制操作指南,这样他们就能够自助解决一些基本问题;还可以创建在线问答专栏,中心网站APP等,这样采购人、供应商和中心业务人员的沟通方式就会更多元,沟通效率就会更高。她的建议得到了领导的认可,相信不久的将来,随着解疑释惑渠道的增多,她的电话会慢慢减少,她会有更多的时间来深入思考,做更多有益于政府采购的工作。

问心无愧的“质疑处理小能手”

23:55,第5评标室,灯火通明。敲击键盘的声音“噼里啪啦”的响着,周雅雯正坐在电脑前帮评审委员会敲着质疑复核报告书。

00:15,收拾好铺了满满一桌的评审文件,周雅雯揉着早已干涩而疲惫的眼睛,又是最后一个离开办公楼。

处理质疑是周雅雯的一项重要工作内容,从接手这项工作至今,一年时间里,她已经成功办结了170件质疑事项。因其办理质疑效率高、“零失误”,同事们赠予外号“质疑处理小能手”。从收到质疑后先对问题进行分析,向相关人员了解被质疑项目基本情况,到制定质疑处理方案;从联系评审专家预约复核时间地点,到准备好复核现场所需材料;从组织质疑复核会顺利进行,到拟写质疑答复通知书,每一个环节,每一个细节,周雅雯都认真细致地做好。看到这儿,有人可能要说了,“处理质疑有什么难的,质疑处理结果最终都是由专家决定的,采购中心不就是走个流程嘛。”刚接手这项工作时,周雅雯也是同样的想法,但真正参与其中后,她对质疑处理工作有了更深的理解。

周雅雯曾经处理一个针对采购结果的质疑,请原评标委员会成员进行复核,在复核过程中,评审专家们认为供应商所质疑的事项成立,拟中标单位的中标资格应被取消。但采购人代表则坚持要维持原来的评审结果,在与评审专家沟通无果后,他想超出质疑事项寻找其他投标供应商的问题进而将整个项目废标。周雅雯得知后,跟那位采购人代表重申:“评标委员会在质疑复核过程中,依法只能依据招标文件和投标文件对所质疑的问题进行答复,每个评标委员会成员发表的个人观点必须有理有据。”那名采购人代表事后向周雅雯的领导反映她在复核现场干预评标委员会复核。领导向周雅雯询问情况时,她说道:“作为采购中心的工作人员,我处理任何问题都要‘公平公正,依法依规’,只有这样,供应商才能真正信赖我们,‘质疑’这条权利救济途径才不是形同虚设。在复核现场,我只是说了该说的,问心无愧。”

一句“公平公正,依法依规”,让我们看到了一个年轻政采人的坚守,一句“问心无愧”让我们看到了这个爱笑的姑娘心中的光明与坦荡。

不卑不亢地捍卫职业尊严

不熟悉周雅雯的人会说:“这姑娘脾气好,整天笑嘻嘻的,从来不会恼。”熟悉她的人都知道,这姑娘在关键时刻绝对是不卑不亢、寸步不让。

那也是一场质疑复核会,准时到会的专家正认真地核查投标文件,一位迟到的年轻专家匆匆赶来,刚进评标室便一脸不悦地问周雅雯:“你是采购中心的吧,昨天是你给我打的电话通知复核的吧?我都说了我两点赶不到,你为什么不把质疑复核的时间改成三点啊?你是不是故意的啊?你们采购中心不就应该协调好专家的时间吗,怎么就非得两点开始啊?”

周雅雯耐心地解释,“采购中心安排复核的时间是要综合考虑多数专家的意见,而不能仅因为一个人影响整个复核会的进行,之前跟您沟通时也说了,您尽量准时来,如果实在有特殊原因,迟点到也没关系,可以继续参与讨论。只有故意不配合复核工作,我们才会按规定将有关情况反馈到财政部门。”

“我也是专家啊,我的时间你就不考虑啦?你为什么不把我的情况跟其他专家说一下,没准别人也能同意呢?你们采购中心做协调工作不就应该这么协调吗?你跟其他专家说了吗?还拿财政部门说事呢,小姑娘年纪轻轻说话怎么那么难听?把你们领导叫来。”

“这位专家,您已经迟到了,质疑复核正在进行中,您有什么个人问题,请等复核结束后再说。至于找我的领导,如果是跟本质疑有关的问题,您先跟我沟通,我会判断是否需要跟领导汇报;如果是与本质疑无关的事,找我们单位的领导需要按照规定先去接待室登记。”

“哎哟哟,牙尖嘴利的,你挺能说啊!你这什么态度啊?”

“哎呀,多大点事啊,人家小姑娘昨天挨个跟我们确认时间,今天一开始就说有专家得晚到会儿,我们边讨论边等你,也没什么,别说那没用的了,赶紧干正事吧。”其他几位专家忍不住开口劝道。那位迟到的专家见状,暂时不再说什么。

终于等到质疑复核结束,那位专家仍喋喋不休,用教训地口气对周雅雯说道:“你什么毛病啊?我招你惹你了啊?我告诉你,像你这样,以后等着吃亏吧。”说时迟那时快,将手里的一杯热水泼了过来。在场的专家都惊呆了,幸亏有会议桌挡着,才没有浇到周雅雯身上。这时,周雅雯默默收拾好桌上的评审材料,找抹布擦干了水后,严肃地对她说:“这位专家,我是采购中心的工作人员,我为我的岗位职责负责,也为每一个项目负责。今天,我的所作所为都是符合工作要求的,该解释的也已经跟您解释了。请您注意您的言行,也请您尊重我的工作。”

看到这儿,我们仿佛看到这个爱笑的姑娘坚毅的目光,用自己的言行捍卫着职业的尊严。

让简单的工作变得不简单

也许在别人看来,周雅雯每天的工作就是接电话、办质疑、写公文、抽专家、发公告这些繁杂琐碎的事,周而复始,一眼看不到头。但在周雅雯看来,正是这些看似简单机械的工作,促使着她不断思考,不断进步。

她时刻关注政采动态,及时学习新出台的相关政策法规,认真领会立法精神,仔细琢磨每一条款,充分利用自己的专业优势,对相关规定进行横向对比,纵向剖析;关心相关行业变化,尽可能多地了解行业规则与要求等,对于自己不太懂的专业知识,主动收集资料学习,向专家们请教,和同事们探讨;工作间隙经常与业务处室的同事交流,了解项目实施过程中的重点和难点,共同探讨解决问题的可行性方案。

中心之前的惯例是每年进行一次全年质疑项目分析,周雅雯在工作任务繁重的情况下,主动向领导提出,每半年可针对质疑项目进行一次集中分析,便于及时总结梳理,改进工作。白天,挤不出时间来写分析报告,周雅雯就晚上干、周末干,利用一切休息时间整理相关数据,通过与上一年度质疑情况对比研究的方式,总结质疑项目呈现的新趋势、新特点,多角度、多维度地分析现象背后的深层次原因,并结合实践和平日思考,提出解决对策和工作建议,有效促进了政府采购业务工作的不断改进与完善。

也正是由于周雅雯的刻苦钻研,勤奋努力,使得她在解答电话询问时自信满满;处理质疑时游刃有余;写起文章时,积累丰富;思考问题时,深入务实。

“公开、公平、公正”,政府采购的“三公”原则,并不是一句空话,它渗透在一个年轻政府采购人的血液里、精神里、工作的点滴里。周雅雯,这个活泼开朗的姑娘,用她细致周到的服务、精益求精的业务,诠释了所有政采人的热忱、执着与坚守。



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责任编辑:LIZHENG

本文来源:中国政府采购报第623期第1版
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